平安人寿史伟玉：“平安全球急难救援”重塑保险价值，做国家应急体系的参与者、践行者

4月9日，中国平安举办服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“平安全球急难救援”两大创新服务。

不同于以往单纯的产品迭代，此次平安升级的两大创新服务更多的是对保险行业传统边界的突破尝试。当保险消费者的需求已经从事后赔偿变成了事前、事中的健康管理，行业的应对是什么？当服务的触角延伸至全球233个国家和地区，这背后的战略考量又是什么？在国家应急管理体系的大格局下，商业保险巨头该如何定位自己的角色？

近日，平安人寿总经理史伟玉与媒体展开一场深度访谈，访谈核心牢牢聚焦于“响应速度”“标准化体系”与“生命至上”的底层逻辑。从打破“服务孤岛”的数智化尝试，到作为国家应急体系有力补充的定位思考，史伟玉为我们描绘了平安“一个按钮能应急”的具象化图景——急难救援服务正在逐渐成为大众生活中触手可及的安全保障。

破局“服务孤岛”，以标准化与数智化重构救援体系

访谈伊始，史伟玉系统阐述了平安急难救援服务“3A”服务理念——Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。秉承着“3A”理念，平安全球急难救援服务针对“居家、户外、境外”3大场景的百余项紧急风险事件，升级提供38项服务，守护客户安全。

从现状来看，目前市场上其实并不缺乏救援服务，但客户普遍反馈存在“响应慢、协调难、有断点”这三大难题。平安此次推出的“全球急难救援”，是如何在机制设计上系统性解决这些行业难题的？

史伟玉对此有着清晰的逻辑。她指出，平安这次之所以敢说“升级”，核心在于做了三件事：标准化、数智化、全球化。

“过去很多救援服务是‘单点’的，客户遇到问题打一个电话，背后的服务链条往往是割裂的。”史伟玉解释道，“平安做了非常多的工作，将客户经常遇到的各类风险，首先是通过一套标准编码，把风险做了规范化和标准化的定位。之后针对这套标准编码的每一类风险，要为客户提供什么样救援的方案也一一做了标准的对应。对每一项服务实施救援的标准化流程是什么，平安也做了一个梳理和明确。”

除了标准化，运营的数智化则是另一大利器。此次服务升级，平安建立了一个“智能中枢”，并与急救管家一体化运作。遇到客户报案智能中枢第一时间就会开启自动化响应、分析、判断风险，进而快速匹配生成事件标准编码，调配救援资源。

“过去可能需要长时间人工协调的信息传递，现在通过数智化的方式，让响应可以达到秒级。”史伟玉强调，“平安的目标是，那边客户一进线，这边马上系统就在运行、在跑、在听，管家就在跟。”

这一切的背后，无疑是平安强大的资源整合能力。史伟玉介绍，平安不是单打独斗，而是通过近30年的救援服务积淀，从海外引入、国内深耕，搭建了覆盖全球233个国家和地区、链接超20万家医疗机构的成熟救援网络，形成了标准化、精细化的救援服务体系；与此同时，依托集团“保险+医疗+养老”的全链路生态，能为客户提供从救援、救治到康复、赔付的一站式服务（救-医-康-赔）。

做国家应急管理体系的积极参与者和重要践行者

近年来，消费者对于保险的需求已经从事后赔偿变成了事前、事中的健康管理。换言之，客户需要的是在看医生的时候有线上问诊、挂号、床位安排，在养老的时候有养老管家、有医生、有照护、有上门等等服务。史伟玉坦言，整个行业都已经看到客户的需求已经从理赔本身变成了全面的事中（风险中）管理，这是非常大的变化。与此同时，客户对于整个服务体验层面上更强调一体化，即不再满足于单点式去医院看完病，回家之后又要二次下单做康复的服务。

中国平安正是敏锐地捕捉到了这一变化。“现在的客户，肯定已经不再满足于单一赔付。”史伟玉直言，“所以在过去几年当中，我们讲综合金融+医疗养老。”

具体到急难救援，史伟玉认为，这是对保险主业内涵的极大丰富。平安看到了人口流动加剧和老龄化加深带来的安全需求。“广大的客户在日常的生活当中，不管是老人在家里（独居老人子女在外）、客户外出、子女留学，面临各种风险的情形是时有发生的，所以客户有这样的一些需求。保险的本质是风险管理、预防、应对及事后补偿。平安从后台赔付延伸到前端‘施救、救援’的生命守护，这是顺理成章的。”

而在这一宏大的战略转型中，平安自身的定位是什么？史伟玉提到了一个令人印象深刻的案例：2025年6月，伊以冲突爆发，当地中资企业面临较高安全风险。平安协助客户在6小时内完成车辆调配、交战区路线规划、边境通关协调等工作，并于10天内协助14家企业将74名被困中国公民从以伊危险区安全撤离。

“这是一个非常宏大的命题，也是平安一直在思考的定位问题。”史伟玉严肃地表示，“在整个面临大的风险和灾难的情况之下，国家的急难救援力量肯定是最重要的，是主体。平安的角色定位非常清晰：我们是国家应急管理体系的积极参与者和重要践行者。”

史伟玉进一步解释了“补充”的含义：国家力量是保大局、保底线的；而商业机构，可以利用市场机制和专业能力，去解决客户的“个性化需求”和“个体化痛点”。

“打个比方，客户突发疾病的时候，正常情况下会打120。老人因为年龄及身体机能等方面影响，突发疾病情况危急性更强，当老人独自在家卫生间跌倒，没法行动及自主拨打120，如果老人选购安装了平安的应急设备，这种情况下设备会自动触发警报，平安全球急难救援服务中心的急救管家会第一时间联系老人，确认老人所处的场景、风险是什么。如果联系不上就可以紧急联系‘紧急联络人’或者是亲友。都联系不上的情况下，平安全球急难救援服务中心的急救管家就可以派人上门查看，排除风险，来帮助老人解决一系列的问题。这种精细化的、伴随式的守护，是国家力量在宏观层面之外，平安作为社会力量可以去填补的微观空白。”

商业价值与社会价值的平衡，将探索更多普惠化形式

众所周知，急难救援是一项成本极高的服务，无论是人力管家还是全球网络，都需要巨大的投入。而在商业逻辑上，平安如何平衡高昂的服务成本与商业效益？毕竟，企业的终极目标是为股东创造价值。

面对这个现实的问题，史伟玉给出了三个层面的解答：

首先她强调了“生命至上”的基本原则，即紧急事件肯定要先救，这是第一位的，也是服务设计的出发点；

其次是基于大数法则的精算平衡。“这其实和保险的底层逻辑是一致的。”史伟玉指出，“保险的基本逻辑是‘大数法则，风险分摊’‘人人为我，我为人人’。所以在成本设计时会基于风险的发生率、一些救援事件和施救的平均成本，是有一些最基本的测算，以这种方式来做到投入和产出的动态平衡”；

最后一点，史伟玉特别强调了风险预防的重要性：“传统保险是风险发生后理赔，而救援是把损失缩小，甚至是通过预防避免了损失。所以不管是在老人的居家智能监测、客户出行之前的风险评估，包括企业的风险减量相应的预防措施也会在前端涉及，以此来实现一个比较好的平衡和结合。”

平安全球急难救援服务何时能“飞入寻常百姓家”？史伟玉透露，平安正在探索如何让这项服务覆盖更多人群。目前，主要通过两种方式来扩大覆盖面：

一是“产品+服务”，如客户购买平安产险的“平安行”“平安24”急难救援产品系列，或者平安健康险的“颐享高端医疗”“团体高端医疗”以及平安人寿的“旅行意外”等产品时，配置有相应的救援服务权益；

二是权益配置，即在平安人寿购买长险保单，所交保费达到一定标准，或者是平安银行资产达到一定标准的客户会为其提供相应的救援服务权益。

“平安也在通过平安银行‘全球守护信用卡’等载体，将这项服务植入更多金融产品中。”史伟玉表示，“未来，平安会继续探索更多普惠化的形式。平安的目标是，让救援服务成为大众生活中触手可及的安全保障。”